Sisällys
Tee asiakkaan ymmärtämisestä osa työtä
Asiakkaan tyytyväisyydestä kysyminen voi tuntua epämukavalta. Haastattelemamme asiantuntijayritysten johtajat, joilla asiakaspito oli hyvin hallinnassa, kertoivat asiakkuusvastaaviensa kysyvän jatkuvasti myös kysymyksiä, jotka voivat tuntua epämukavilta mutta ovat yhteistyön jatkuvuuden kannalta tärkeitä.
Tee keskustelusta konkreettinen ja helppo vastata. Kysy toimituksesta, viestinnästä, osaamisesta tai siitä arvosta, jota asiakas odottaa. Anna asiakkaalle tilaa kertoa, mikä toimii ja mikä vaatii huomiota, niin että huolen esiin ottaminen tuntuu luontevalta.
Osa kokeneista asiakkuusvastaavista, joiden kanssa olemme keskustelleet, käsittelee näitä aiheita hyvin luontevasti. He esittävät jatkokysymyksiä ja varmistavat, että ymmärsivät vastauksen oikein.
Rutiini tekee tästä helpompaa. Se luo säännöllisiä tilaisuuksia kuulla olennaisia ihmisiä, kirjata heidän arvionsa ja huomata, mikä on muuttunut.
Vuosittainen kysely antaa hyödyllistä yleiskuvaa. Yhteistyön aikana tarvitset kuitenkin palautetta, jonka perusteella päätät, mitä jatkaa, tarkentaa tai parantaa juuri tässä asiakkuudessa.
Päätä etukäteen, milloin palautetta kerätään
Sovi palautteen keräämisen aikataulu osana asiakkuus- tai projektisuunnitelmaa ja nimeä sille vastuuhenkilö.
Jos palaute kerätään silloin, kun joku ehtii tai hetki tuntuu sopivalta, se jää helposti tekemättä. Sopikaa etukäteen, milloin yhteistyön tilanne tarkistetaan, ja pitäkää siitä kiinni myös kiireisinä aikoina.
Haastatteluissamme ensimmäisestä epäilystä siihen, että yhteistyö väheni tai päättyi, kului tyypillisesti 3–9 kuukautta, joten kerran vuodessa tehtävä tarkistus voi tulla liian myöhään. Jatkuvassa asiakassuhteessa kolme tarkistusta vuodessa voi olla hyvä lähtökohta. Avainasiakkuus voi tarvita tiheämmän rytmin, kun taas pienelle ja vakaalle asiakkuudelle kaksi kertaa vuodessa voi riittää.
Projektityössä palautteen keruukohdat kannattaa sopia jo suunnitteluvaiheessa. Hyvä hetki on, kun asiakkaalla on riittävästi kokemusta yhteistyöstä, mutta tiimi ehtii vielä toimia ennen projektin päättymistä.
Kuuntele myös sovittujen tarkistusten välillä. Uuteen huoleen kannattaa tarttua heti, kun se ilmenee.
Kerää olennaiset näkemykset samaan aikaan
B2B-asiakas on usein useita ihmisiä. Tyypillisessä asiakkuudessa mukana ovat päättäjät, operatiiviset yhteyshenkilöt ja oma tiimisi.
Päättäjät arvioivat, luoko kumppanuus arvoa. Operatiiviset yhteyshenkilöt kokevat arjen yhteistyön. Oma tiimisi näkee, miten työ etenee, missä odotukset ovat epäselviä ja mikä voi vaikuttaa asiakassuhteen jatkoon.
Kerää nämä näkemykset samalla ajanjaksolla, jotta ne kuvaavat yhteistyön samaa vaihetta. Silloin erot on helpompi tulkita.
Valitse vastaajat sen mukaan, miten asiakkuus toimii, ja kysy kultakin hänen rooliinsa liittyvistä odotuksista ja kokemuksista.
Jos vastaus jää epäselväksi, kysy tarkentava kysymys. ”Ymmärsinkö oikein?” auttaa varmistamaan, mitä ihminen tarkoittaa, ennen kuin päätät, miten toimit.
Seuraa lukuja ja säilytä konteksti
Johdonmukainen mittari, kuten NPS tai asiakastyytyväisyys, näyttää muutokset ajan mittaan. Pidä luku kuitenkin kytkettynä asiakkuuteen, vastaajaan ja siihen työhön, jota hän arvioi.
Tulosta on vaikea tulkita, ellei tiedä, kenen näkemys se on, mitä yhteistyön osaa se koskee ja mikä vastausta selittää. Kokonaisarvoa arvioiva päättäjä voi vastata eri näkökulmasta kuin tuoretta toimitusta arvioiva operatiivinen yhteyshenkilö.
Säilytä kommentit ja asiakkuuden tai projektin taustatiedot luvun rinnalla. Tarkista, ketkä vastasivat, keiden näkemys puuttuu ja koskeeko palaute samaa ajanjaksoa.
Vertaa sitten asiakkaan arviota oman tiimin näkemykseen. Muutokset ja erot kertovat, missä keskustelua tarvitaan.
Käsitelkää palaute yhdessä
Varmista, että kaikki asiakastyöstä vastaavat ovat lukeneet palautteen ja ymmärtävät sen. Ota mukaan oman tiimin näkemys ja selvitä, jos tilanne ymmärretään eri tavoin.
Sopikaa, mikä vaatii huomiota ja kuka sen ratkaisee. Kirjaa, mitä muutetaan, kuka vastaa ja milloin muutos tehdään, ja varmista, että kaikki asianosaiset tietävät sen.
Käy ratkaisu läpi asiakkaan kanssa. Kerro, miten palaute on käsitelty, ja tarkista myöhemmin, auttoiko muutos. Jatka palautteen keräämistä sovitussa rytmissä.
Muistutukset, palautepyynnöt ja palautteen ohjauksen voi automatisoida, jos työkalut sen mahdollistavat. Vastuu tiedon tulkinnasta ja käsittelystä pitää silti olla selvä.
Suunnittele rytmi
Päätä, milloin palautetta kerätään ja kuka siitä vastaa.
Kerää näkemykset
Kerää palaute olennaisilta yhteyshenkilöiltä ja omalta tiimiltä samalla ajanjaksolla.
Ymmärrä tilanne
Vertaa näkemyksiä, tarkenna eroja ja selvitä, mikä vaatii huomiota.
Käsitelkää palaute yhdessä
Varmista, että kaikki asiakastyöstä vastaavat ovat lukeneet ja ymmärtäneet palautteen. Kirjaa, miten huoliin tartutaan, kuka sen tekee ja milloin.
Keskustele ja jatka
Käy ratkaisu läpi asiakkaan kanssa, tarkista, auttoiko se, ja jatka palautteen keräämistä sovitussa rytmissä.
Kierros toistuu sovitussa rytmissä.
Pidä prosessi niin kevyenä, että sitä jaksaa toistaa
Aloita muutamalla olennaisella kysymyksellä, sovitulla rytmillä ja selkeällä vastuuhenkilöllä. Pidä tiedot yhdessä paikassa ja käytä niitä asiakkuuskeskusteluissa.
Rutiinin tehtävä on auttaa asiakkuusvastaavaa ymmärtämään asiakasta ja tukea tiimin työtä. Sen arvo syntyy siitä, että palautetta käytetään koko yhteistyön ajan, ei vain sen lopussa.
Artikkeli perustuu kokemuksiimme hypoteeseista ja testeistä, joita olemme tehneet B2B-yritysten kanssa Foxien kehitystyön aikana. Niissä olemme selvittäneet, milloin asiakkailta ja tiimeiltä kerätty tieto on luotettavaa ja milloin sen avulla pystytään parhaiten kehittämään asiakasyhteistyötä sekä tunnistamaan signaaleja riskeistä ja kasvumahdollisuuksista.