Sisällys
Varmista, että päättäjät näkevät arvon
Operatiiviset yhteyshenkilöt voivat olla tyytyväisiä yhteistyöhön, vaikka kumppanuudesta päättävät henkilöt eivät ole varmoja sen tuottamasta lisäarvosta.
| Kenen näkemys | Arvio |
|---|---|
| Päättäjä | ? |
Jos asiakkuusvastaava keskustelee lähinnä tyytyväisten operatiivisten yhteyshenkilöiden kanssa, tämä ero voi jäädä huomaamatta.
Selvitä, mitä päättäjät odottavat kumppanuudelta ja täyttyvätkö odotukset heidän mielestään. Heidän arvionsa voi liittyä liiketoiminnan tuloksiin, painopisteisiin tai hinta-laatusuhteeseen enemmän kuin kuukausi- tai projektipalavereissa käsiteltyihin yksityiskohtiin.
Selvitä, kuinka paljon vaivaa yhteistyö teettää arjessa
Yhteistyö voi tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, ja päättäjät voivat nähdä sen, vaikka yhteistyö teettää asiakkaan puolella paljon ylimääräistä työtä.
| Kenen näkemys | Arvio |
|---|---|
| Päättäjä | ? |
| Operatiivinen yhteyshenkilö 1 | ? |
| Operatiivinen yhteyshenkilö 2 | ? |
Tutkimushaastatteluissamme suurten yritysten päättäjät kertoivat arvioineensa yhteistyötä kokonaisuutena: mitä se tuotti suhteessa hintaan ja siihen, mitä se vaati heidän omalta organisaatioltaan. Kun yhteistyö teetti paljon lisätyötä, esimerkiksi kumppanin työn ohjaamista ja sellaisten tehtävien koordinointia, joiden odotettiin kuuluvan kumppanille, kumppanuuden arvo alettiin kokea negatiivisena, vaikka työ itsessään tuotti lisäarvoa. Lisätyö saattoi kuormittaa päättäjiä itseään tai asiakkaan operatiivista tiimiä.
Selvitä, kokevatko operatiiviset yhteyshenkilöt viestinnän, suunnittelun ja arjen yhteistyön selkeäksi ja kuinka paljon omaa työtä yhteistyö heiltä vaatii. Varsinaisten liiketoiminnan tulosten lisäksi heidän kokemuksensa yhteistyön sujuvuudesta vaikuttaa asiakassuhteen jatkoon.
Vertaa asiakkaan ja oman tiimin näkemyksiä
Samasta asiakkuudesta voit kuulla eri arvioita päättäjältä, operatiivisilta yhteyshenkilöiltä ja omalta asiakastiimiltäsi.
| Kenen näkemys | Arvio |
|---|---|
| Päättäjä | ? |
| Operatiivinen yhteyshenkilö 1 | ? |
| Operatiivinen yhteyshenkilö 2 | ? |
| Projektipäällikkö (oma tiimi) | ? |
| Asiantuntija (oma tiimi) | ? |
Arviot voivat erota sen mukaan, millaisia odotuksia yhteistyön osapuolilla on ollut. Siksi näkemysten vertaaminen paljastaa usein nopeasti, mitä yhteistyössä pitää selventää yhdessä.
Eri ryhmien arvioita kannattaa tarkastella eri näkökulmista:
- Päättäjä: tavoitteiden täyttyminen ja yhteistyön tuottama lisäarvo
- Operatiivinen yhteyshenkilö: suunnitelmien selkeys, viestintä ja arjen yhteistyön sujuvuus
- Oma tiimi: arvio yhteistyön sujuvuudesta ja jatkuvuudesta
Käy asiakkaan palaute läpi oman tiimin kanssa ja kuuntele myös tiimin näkemys. Näin tiimi ymmärtää asiakkaan odotukset, ja sinä näet tarkemmin, missä on kehitettävää.
Asiakkuusvastaavan tehtävä on koota kaikkien osapuolten näkemyksistä yhteinen ymmärrys ja toimiva tapa viedä yhteistyötä eteenpäin.
Vie palaute käytäntöön ja seuraa vaikutusta
Kerro palautteen antajille, että palaute on mennyt oikeille ihmisille ja että se on otettu huomioon. Kun kehityskohteet on selvitetty, tee tarvittavat muutokset ja tarkista niiden vaikutus seuraavalla palautekierroksella.
Mieti asiakassuhteen seuraavaa läpikäyntiä varten kolmea asiaa: ketkä päättävät kumppanuudesta, ketkä kokevat yhteistyön käytännössä ja ketkä omasta tiimistä voivat arvioida, miten arjen yhteistyö toimii.
Artikkeli perustuu kokemuksiimme hypoteeseista ja testeistä, joita olemme tehneet B2B-yritysten kanssa Foxien kehitystyön aikana. Niissä olemme selvittäneet, milloin asiakkailta ja tiimeiltä kerätty tieto on luotettavaa ja milloin sen avulla pystytään parhaiten kehittämään asiakasyhteistyötä sekä tunnistamaan signaaleja riskeistä ja kasvumahdollisuuksista.