Sisällys
Tunnista, mitkä huolet vaativat sinun osallistumistasi nyt
Etsi palautteesta selvää tyytymättömyyttä, toistuvia huolia, epäselviä odotuksia ja epäilyjä yhteistyön arvosta tai jatkosta. Pienikin huoli on kiireellinen, jos asiakas ottaa sen esiin toista kertaa: haastatteluissamme kitka alkoi juuri siitä, että sama asia toistui. Vakavaan huoleen voi olla tarpeen reagoida heti, vaikka asiakas ottaisi sen esiin ensimmäistä kertaa.
Erota toisistaan asiat, jotka vaativat toimia nyt, ja ne, jotka voivat odottaa. Kun tarvitaan johdon tai asiakkuusvastaavan osallistumista, kokoa asianosaiset yhteen ja sopikaa, miten asiakkaalle vastataan.
Kun jokin on mennyt pieleen, selkeä vastaus ja luotettava jatko voivat auttaa palauttamaan asiakkaan luottamuksen.
Anna tiimien hoitaa se, minkä ne voivat ratkaista itse
Osa palautteesta koskee asioita, jotka toimitustiimi, tuotetiimi tai nimetyt asiantuntijat voivat ratkaista omassa työssään. Ne eivät välttämättä vaadi asiakkuusvastaavan väliintuloa.
Välitä palaute niille, jotka voivat tehdä tarvittavat muutokset. Varmista, että he ovat lukeneet ja ymmärtäneet sen, ottaneet asian vastuulleen ja kirjanneet, miten se hoidetaan.
Asiakkuusvastaavan pitää nähdä, miten asiat etenevät, mutta hänen ei tarvitse itse johtaa jokaista korjausta. Palautteen ja tehdyt parannukset voi käydä läpi seuraavassa asiakastapaamisessa, ellei asia vaadi keskustelua jo aiemmin.
Tunnista kiireellisyys myös kasvumahdollisuuksissa
Asiakas, joka harkitsee lisätilausta, työn laajentamista tai kampanjan toistamista, voi tarvita vastauksen ennen seuraavaa asiakastapaamista.
Etsi näitä tarpeita palautteesta ja oman tiimin havainnoista. Selvitä, mitä asiakas harkitsee, millä aikataululla ja tarvitseeko hän lisätietoa tai tarjouksen voidakseen edetä.
Toimi, kun tarve on ajankohtainen. Kirjaa, kuka on yhteydessä asiakkaaseen ja milloin, jottei mahdollisuus jää muistiinpanoksi siihen asti, että asiakas on jo ratkaissut asian toisin.
Huomioi kiireellisyyden lisäksi asiakkuuden tärkeys
Tunnista avainasiakkuudet ja strategisesti tärkeät asiakassuhteet nykyisen segmentointisi avulla. Yhdistä tämä tieto huolen tai mahdollisuuden kiireellisyyteen.
Kohdista johdon ja asiakkuusvastaavien huomio sinne, missä asiakassuhde tarvitsee selvennystä, tukea tai oikea-aikaisen kaupallisen keskustelun. Anna tiimien hoitaa käytännön parannukset, mutta pidä niiden eteneminen näkyvillä.
Kun olet käynyt palautteen läpi, varmista, että jokaisella toimia vaativalla asialla on vastuuhenkilö, kirjattu seuraava askel ja päivämäärä. Näin on selvää, mitä hoidetaan, mikä vaatii sinun osallistumistasi ja mikä voi odottaa seuraavaan keskusteluun.
Artikkeli perustuu kokemuksiimme hypoteeseista ja testeistä, joita olemme tehneet B2B-yritysten kanssa Foxien kehitystyön aikana. Niissä olemme selvittäneet, milloin asiakkailta ja tiimeiltä kerätty tieto on luotettavaa ja milloin sen avulla pystytään parhaiten kehittämään asiakasyhteistyötä sekä tunnistamaan signaaleja riskeistä ja kasvumahdollisuuksista.